大家好，關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)很多朋友都還不太明白，不過沒關(guān)系，因?yàn)榻裉煨【幘蛠頌榇蠹曳窒黻P(guān)于保險(xiǎn)合同服務(wù)是什么意思的知識(shí)點(diǎn)，相信應(yīng)該可以解決大家的一些困惑和問題，下面是小編整理的保險(xiǎn)服務(wù)是什么意思，一起來看看吧。

保險(xiǎn)服務(wù)是什么意思

保險(xiǎn)服務(wù)是指保險(xiǎn)企業(yè)為社會(huì)公眾提給的一切有價(jià)值的行為。這是一種現(xiàn)代化服務(wù)觀念，它與傳統(tǒng)性服務(wù)的最大區(qū)別在于它呈現(xiàn)出明顯的外延擴(kuò)張。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)集中體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)賠償與給付，只要對(duì)客戶履行了賠付的保險(xiǎn)責(zé)任，也就意味著為其提給了良好的服務(wù)，而現(xiàn)代化服務(wù)觀念則認(rèn)為，保險(xiǎn)服務(wù)遠(yuǎn)非局限于此，圍繞經(jīng)濟(jì)賠償與給付這一核心所實(shí)行的各種擴(kuò)散性服務(wù)，均在保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)范疇之內(nèi)。

保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容包含提給保險(xiǎn)保障、咨詢與申訴、防災(zāi)防損、契約保全、附加價(jià)值服務(wù)等等，其中的第一項(xiàng)可稱之為核心性服務(wù)，其他各項(xiàng)可稱之為擴(kuò)散性服務(wù)。核心性服務(wù)與擴(kuò)散性服務(wù)的關(guān)系是：核心性服務(wù)是根本，擴(kuò)散性服務(wù)圍繞核心性服務(wù)展開，切不可喧賓奪主。在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀況下，以不影響核心性服務(wù)質(zhì)量為前提，可以適當(dāng)?shù)卦黾訑U(kuò)散性服務(wù)的比重和種類，以便爭(zhēng)取到更多的客戶。但是，如果擴(kuò)散性服務(wù)增設(shè)不當(dāng)或者超過了居于主導(dǎo)地位的核心性服務(wù)，則會(huì)適得其反。比如，某保險(xiǎn)企業(yè)增設(shè)有獎(jiǎng)保險(xiǎn)、為客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案以及安排保額較大的客戶外出旅游，假如客戶并不覺得這些新增設(shè)的項(xiàng)目有很大的實(shí)惠和吸引力，這些新提給的項(xiàng)目又非本企業(yè)的獨(dú)創(chuàng)之舉，或者毫無新奇之處，就不能引起人們的特殊興趣。然而，隨著新設(shè)項(xiàng)目逐漸增加的新的行政經(jīng)營管理費(fèi)用卻加大了企業(yè)的成本。同時(shí)，企業(yè)的員工注意力分散于多種業(yè)務(wù)，無法集中于核心服務(wù)上，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營行為也是不利的。

保險(xiǎn)服務(wù)的特征

1、非實(shí)體性。

保險(xiǎn)服務(wù)是一種非實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值，它以行為的形式提給具備特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。保險(xiǎn)服務(wù)的非實(shí)體性使它具備以下特性：

1)出產(chǎn)歷程與消費(fèi)歷程同時(shí)實(shí)行，即保險(xiǎn)員工提給服務(wù)于客戶的歷程，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的歷程，二者在時(shí)間上統(tǒng)一。由于保險(xiǎn)服務(wù)不是一個(gè)具體的物品，而是一種行為、一個(gè)歷程，所以在保險(xiǎn)服務(wù)中保險(xiǎn)員工與顧客必定必定直接見面，發(fā)生直接的聯(lián)系。因此，顧客只有積極地加入到保險(xiǎn)服務(wù)的歷程中來，才能得到服務(wù)，只有積極配合服務(wù)提給者的行為，才能得到完美的服務(wù)。同時(shí)，保險(xiǎn)員工只有牢固樹立顧客第一、服務(wù)第一的觀念，充分了解和掌握顧客的服務(wù)需求，才能提給“適銷對(duì)路”的保險(xiǎn)服務(wù)。

可以說，顧客對(duì)服務(wù)歷程的親自參與及其在這一歷程中主動(dòng)與服務(wù)提給者溝通，服務(wù)提給者提給服務(wù)及其在服務(wù)歷程中與顧客的互動(dòng)行為，影響著保險(xiǎn)服務(wù)水平的高低，決定著保險(xiǎn)企業(yè)和顧客的關(guān)系。為此，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該有效地引導(dǎo)顧客正確地扮演他們的角色，鼓勵(lì)和支持他們參與服務(wù)歷程;了解和掌握區(qū)別客戶需求的差異性，確保保險(xiǎn)服務(wù)能夠最大限度地滿足顧客的要求。

2)不可儲(chǔ)存性?；诒ｋU(xiǎn)服務(wù)的出產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)實(shí)行，使得其使用價(jià)值不能脫離出產(chǎn)者和消費(fèi)者而固定在一個(gè)耐久的物品上，當(dāng)然也不可能像有形商品那樣，被儲(chǔ)存起來以備使用。保險(xiǎn)服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，要求保險(xiǎn)企業(yè)有效地解決保險(xiǎn)服務(wù)供給與需求時(shí)間上的差異。

2、差異性。

差異性是指保險(xiǎn)服務(wù)構(gòu)成成分經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。保險(xiǎn)服務(wù)是以人為中心的行為，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于保險(xiǎn)員工自身素質(zhì)區(qū)別，導(dǎo)致區(qū)別的員工提給同樣內(nèi)容的保險(xiǎn)服務(wù)會(huì)有區(qū)別的水準(zhǔn)，另一方面，由于顧客直接參與保險(xiǎn)服務(wù)歷程，顧客本身的因素區(qū)別，也直接影響保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效果。差異性可能使顧客對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)及其提給的服務(wù)產(chǎn)生形象混淆，即提給了良好的服務(wù)未必得到恰如其分的評(píng)價(jià)。

3、缺乏所有權(quán)。

保險(xiǎn)服務(wù)在其出產(chǎn)和消費(fèi)歷程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移問題。既然保險(xiǎn)服務(wù)是無形的，又不可儲(chǔ)存，保險(xiǎn)服務(wù)在交易完成后就消失了，所以消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。這會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生一種擔(dān)憂，可以感到參加保險(xiǎn)之后，未必能得到及時(shí)有效的服務(wù)。為此，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)通過各種媒體宣傳自己的服務(wù)宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，化解顧客的憂慮。

4、雙重屬性。

保險(xiǎn)服務(wù)即可以被看作是一種無償?shù)姆?wù)，體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)精神，又可以看作是有償服務(wù)，是企業(yè)的一種經(jīng)營策略。即使是無償?shù)姆?wù)最終也是源自于保戶所繳納的保費(fèi)。

5、完整性。

客戶購買保險(xiǎn)并不限于獲得營銷員的主動(dòng)熱情，更需要營銷人員為其設(shè)計(jì)科學(xué)合理的保險(xiǎn)計(jì)劃，解答各種問題，履行合同規(guī)范的賠付。所以保險(xiǎn)服務(wù)人員要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，有好的服務(wù)態(tài)度，有良好的服務(wù)效果。

6、超值性。

保險(xiǎn)企業(yè)可以為保戶提給超過顧客所購買商品本身價(jià)值的服務(wù)，超過客戶對(duì)保險(xiǎn)商品的期望。一個(gè)成功的企業(yè)必定是一個(gè)能提給超值服務(wù)的企業(yè)，通過超值服務(wù)贏得客戶信任，占有更多的市場(chǎng)。

保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容

售前服務(wù)

售前服務(wù)是指推銷保險(xiǎn)商品之前為顧客提給的涉及保險(xiǎn)方面的服務(wù)，這是在精心研究人們保險(xiǎn)需求心理基礎(chǔ)上，在他們未接觸到保險(xiǎn)商品之前，用一系列激勵(lì)方式來激發(fā)顧客購買欲望而提給的各項(xiàng)服務(wù)。

保險(xiǎn)售前服務(wù)內(nèi)容十分豐富，其核心是為顧客提給方便，具體有以下各項(xiàng)內(nèi)容：

1、購買咨詢服務(wù)

人們?cè)谕侗Ｖ靶枰私庥嘘P(guān)保險(xiǎn)信息，例如保險(xiǎn)企業(yè)的狀況、險(xiǎn)種狀況、條款內(nèi)容等。保險(xiǎn)企業(yè)的員工應(yīng)竭誠為顧客服務(wù)，千方百計(jì)地把顧客期望得到的信息傳遞給他們。

1)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)提給的資訊服務(wù)

A、用廣告?zhèn)鬟f保險(xiǎn)資訊?？梢詡鬟f：理念信息、服務(wù)信息和視覺信息。即有關(guān)保險(xiǎn)企業(yè)的企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營管理目標(biāo)等理念信息，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容即險(xiǎn)種方面的信息，企業(yè)名稱、辦公條件、員工形象等視覺信息。

B、以公關(guān)行為傳遞保險(xiǎn)資訊。可以通過保險(xiǎn)新聞行為、新聞發(fā)布會(huì)、保險(xiǎn)攝影宣傳、保險(xiǎn)贊助行為等增進(jìn)與消費(fèi)者的交流，樹立企業(yè)良好企業(yè)形象。

2)保險(xiǎn)營銷員應(yīng)提給的資訊服務(wù)

一般來講，保險(xiǎn)企業(yè)通過媒體緊要宣傳企業(yè)形象等信息，而具體的險(xiǎn)種方面的信息需要借助于保險(xiǎn)營銷員等具體人員來完成。顧客無法完全了解保險(xiǎn)性質(zhì)，更難以理解保險(xiǎn)的有關(guān)術(shù)語，顧客需要一對(duì)一的說明保險(xiǎn)條款內(nèi)容。應(yīng)該說，個(gè)人提給的資訊服務(wù)比保險(xiǎn)企業(yè)提給的資訊服務(wù)更為直接、詳盡和有效。

2、危機(jī)規(guī)劃與經(jīng)營管理服務(wù)

1)幫助顧客識(shí)別危機(jī)

A、幫助顧客識(shí)別家庭危機(jī)。在人的一生中隨時(shí)都面臨著各種危機(jī)，例如生、老、病、死等，會(huì)危及到人的生命和身體，造成生活的不便和經(jīng)濟(jì)困難。然而許多顧客忽視危機(jī)存在，或者暫時(shí)沒有意識(shí)到處于危機(jī)之中，保險(xiǎn)營銷員就應(yīng)該幫助顧客識(shí)別緊要家庭危機(jī)。

B、幫助企業(yè)識(shí)別危機(jī)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入企業(yè)，根據(jù)企業(yè)提給的有關(guān)資料，利用適當(dāng)?shù)姆绞?，協(xié)助企業(yè)實(shí)行危機(jī)識(shí)別。例如倉庫存貨有無易燃物品、機(jī)器設(shè)備有無超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)等。

2)幫助顧客選擇危機(jī)防范措施

A、幫助顧客做好家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃。在人的一生中區(qū)別時(shí)期，有區(qū)別的特點(diǎn)，成長(zhǎng)期、青年期、中年期、老年期等區(qū)別時(shí)期的財(cái)務(wù)規(guī)劃應(yīng)該有所側(cè)重，有所區(qū)別。保險(xiǎn)營銷人員應(yīng)該幫助顧客實(shí)行財(cái)務(wù)解析，實(shí)行財(cái)務(wù)規(guī)劃。

B、幫助企業(yè)實(shí)行危機(jī)防范。從企業(yè)的角度來看，可以實(shí)行危機(jī)避免，也可以實(shí)行危機(jī)轉(zhuǎn)移。確定是否將危機(jī)轉(zhuǎn)移出去，關(guān)鍵是對(duì)危機(jī)自留與危機(jī)轉(zhuǎn)移實(shí)行成本費(fèi)用比較，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)也體現(xiàn)在這里。危機(jī)自留在下述狀況下對(duì)企業(yè)有利：自留費(fèi)用低于保險(xiǎn)人的附加費(fèi)用;費(fèi)用和損失分布于很長(zhǎng)的時(shí)間，因而導(dǎo)致較大的機(jī)會(huì)成本;投入機(jī)會(huì)好，預(yù)期回報(bào)率高;其有承受最大潛在損失的經(jīng)濟(jì)能力。

危機(jī)自留之后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的收入可能會(huì)有所減少，因此，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員不能因一已私利而損害顧客利益，將不需要危機(jī)轉(zhuǎn)移的危機(jī)故意說成需要危機(jī)轉(zhuǎn)移。

保險(xiǎn)售中服務(wù)

售中服務(wù)是指在保險(xiǎn)商品買賣歷程中，直接為銷售行為提給的各種服務(wù)，它是銷售實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其緊要內(nèi)容有：

1、迎賓服務(wù)。只有對(duì)顧客主動(dòng)熱情、耐心周到，才能為企業(yè)招徠生意。迎賓服務(wù)是售前與售中服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，既指純服務(wù)性的迎賓服務(wù)，也指銷售操作的第一程序。優(yōu)質(zhì)迎賓服務(wù)帶給顧客的第一印象是其他服務(wù)項(xiàng)目代替不了的。在迎賓服務(wù)中，要求保險(xiǎn)企業(yè)有關(guān)人員：微笑服務(wù);有良好的服務(wù)態(tài)度，例如誠懇、熱情、虛心等;有優(yōu)美的服務(wù)行為。

2、承保服務(wù)。即從業(yè)務(wù)接洽、協(xié)商、投保、審核、驗(yàn)險(xiǎn)、接受業(yè)務(wù)、制單、收取保費(fèi)、到復(fù)核簽章、清分發(fā)送、歸檔保管等。

3、技術(shù)性服務(wù)。對(duì)投保的客戶實(shí)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提給快捷有效的服務(wù)。

4、建立保戶檔案。例如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，單位名稱、法人代表、擁有的財(cái)產(chǎn)狀況、坐落位置、防災(zāi)狀況等。

售后服務(wù)

1、為保戶提給售后服務(wù)的理由

緊要有：售后服務(wù)最能體現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)或營銷員的特色;保戶購買的就是服務(wù)而不僅僅是保險(xiǎn)商品;售后服務(wù)的質(zhì)量往往左右客戶的選擇;可以發(fā)掘客戶的其他需求;可以塑造專業(yè)形象;可以隨時(shí)掌握客戶信息。等等。

2、售后服務(wù)的工作內(nèi)容

1)營銷員：應(yīng)當(dāng)把握一切機(jī)會(huì)與保戶保持密切的聯(lián)系，或送小禮品、或打電話問候、定期拜訪等。

2)保險(xiǎn)企業(yè)：應(yīng)該提給防災(zāi)防損服務(wù)。保險(xiǎn)企業(yè)可以采取各種措施，盡量減少保險(xiǎn)事故的發(fā)生以減少損失。

具體來講，包含災(zāi)前的安全防范、災(zāi)中的搶險(xiǎn)救災(zāi)、災(zāi)后的清理評(píng)估等。保險(xiǎn)防災(zāi)雖然是無償?shù)?，但是根本上是為了減少事故發(fā)生，減少損失，并提升企業(yè)形象。此外，保險(xiǎn)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)提給理賠服務(wù)，當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)范履行賠償或給付責(zé)任，對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠實(shí)行處理。在這一歷程中，應(yīng)當(dāng)迅速、準(zhǔn)確、合理地處理賠案。理賠時(shí)要實(shí)事求是、堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”方針。

3)保險(xiǎn)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)提給附加價(jià)值服務(wù)，例如保險(xiǎn)贊助行為、聯(lián)誼行為、全球救助、貴賓卡等等。

4)提給契約保全服務(wù)，即維護(hù)已生效的保單，及時(shí)作保單相應(yīng)的變更。

5)咨詢與申訴制度，即要及時(shí)提給咨詢答復(fù)與申訴回復(fù)。